前阵子有一位老板很紧张的来找我：“老师，我公司的业绩最近跌了三成！这个情况从来没有发生过，我们公司过去三年都是维持在20%的业绩增长；我真的有点担心。”
接著我就问他，到底是什么原因导致业绩下滑得那么明显？
老板想了一下，回答我：“我觉得应该是世界性的经济不景气已经来临了；顾客们都减少了他们的订单。”
我进一步问他，到底怎样得到这样的结论？他是否知道哪一些顾客的订单减少了？老板回答我：“我还没有去看数字，但是我的生意连续三年都在成长，绝对不会无端端的下滑；应该就是受到世界经济不景气的影响。”
解决问题四大步骤
我做了一些思考，觉得这家公司面对的情况，其实没有简单的答案。这些问题要做出正确的判断之前，我们必须要有具体的数字和对状况有更清晰的了解，才能做出正确的判断。我简单把解决步骤分为四大步骤：
1.搞清楚具体的状况（必须收集更多的资讯）
2.判断到底出现了什么问题？（定义什么是真正的问题）
3.预设如果解决问题后，自己希望看到的成果。（预期的理想状况）
4.思考可能达到这个状况的各种解决方案；做出选择。（选择有效的解决方案）
收集数据，让数据说话
我要求老板把公司过去12个月的顾客名单做了一次整理：把完全没有下订单、订单减少、订单增加和全新的顾客名单做一次分类；并且按照订单量和增加（或减少）的金额做一个排列。
就这么一个简单的动作，他有了新的发现：
1.有20%的旧客户在过去12个月没有下订单，这些客户影响了总业绩的下滑了35%。
2.这些旧客户原来有70%来自某一个特定的行业，因为受到法规的影响，结果整个行业都在萎缩。
3.另外有40%的旧客户的订单减少了10%？30%；这些都是一些超过五年的客户。
4.另外有40%的客户的订单增加了10？20%；但是大部分都是1？3年的客户。
5.最后，公司去年开发了接近20%的新客户；但是他们的业绩没有办法抵消旧订单的消失。
明确定义问题
上述的数据是由公司的财务部配合业务部大概在一周内整理出来的。有了这些资讯，经过和相关干部讨论后，这位老板发现他们真正面对的问题是：
1.太过集中在某一个成长快速的行业，但是没有注意到该行业其实已经在滑落。
2.销售和客服没有做好旧客户的服务，导致一些旧客户订单下滑。
3.业务部过度集中在订单量在增长的少数客户。
4.公司开发新客户的速度不够快；而且没有集中火力把这些客户服务做好，继续追踪他们订单数量的增加。
分析了这些状况，老板发现其实业绩下滑绝对不是如之前的判断：因为经济不景气和全球经济发展减缓所影响的。我也告诉这位老板，他大部分的客户都不是做出口的，是服务国内市场的零售服务业者；所以所谓的全球经济放缓至少要六个月后才会影响到本地服务业市场的需求。
思广益找对策
因为能够清楚的界定了什么才是业绩下滑的原因，及公司的经营管理有哪些缺失，老板和他的干部们就可以对症下药的提出经营改善的方向和策略：
1.必须定期追踪和报告顾客订单增加和减少的情况
2.针对订单减少的客户，要更积极的去了解订单减少的原因
3.不只是针对大客户要提供更好的服务，公司的B级客户和很多新客户，更需要积极的了解他们的经营状况。必须积极想办法让这些客户的订单量增加，把他们升级为A级客户。
4.公司的客户也要按照行业别来分类，不要过度的集中在一两个特定的行业；当某个行业成长速度放慢，就要更积极开发新的领域。
5.公司各部门都要更有效的分享各种业绩和管理数据；在提出任何建议或者新专案，一定要有数据来支撑。
6.公司除了业务部门，售后服务部门也是贡献业绩的重要功能。
通过我们帮助，这家公司找到了业绩下滑的原因，我们找到了更好改善业绩绩效的各项策略。我们在伟事达私董会分享了这个个案。很多的老板组员非常珍惜这个分享，大家也在后续的脑力激荡中提出了自己公司应该如何落实收集数据和利用数据来帮助经营管理决策的方案。
