根据全国消费者投诉中心今年的数据显示，大马商场充斥著质量不一的产品，电器、电子设备和家具是3大经常接获投诉的领域。
家庭电器损坏除了导致经济损失，也带来安全风险。美国早在1970年代就推行柠檬法，旨在保护购买缺陷产品的消费者，让他们可在6个月内获得免费保修及产品替换。
截至今日，全球已有多达53个国家已在落实柠檬法，这些消费者能向商家提出，包括在特定期限内获得免费维修及“一对一”产品替换或退款等合理追究，从而保障他们的权益。
新加坡在2年前通过柠檬法，明确商家和消费者的责任及权益，此举也有助于提升该国的购物形象，可是大马的柠檬法迄今仍属初步讨论阶段，未见具体落实步骤。
本期《东方上爱FM》请来大马标准使用者协会研究执行员彭燕莉，为读者讲解何谓“柠檬法”及落实该法将如何保障消费者权益。
大马标准使用者协会研究执行员彭燕莉指出，在我国现有法令下，尽管消费者可把投诉产品的案件带到消费者仲裁庭，惟仲裁庭只能处理价值不超过2万5000令吉的产品投诉案。对于高于有关数额的产品如汽车等产品，消费者却无法获得有效保障。
彭燕莉说，在我国现阶段高于2万5000令吉的消费投诉个案都需要带上法庭，通过法律途径向商家追讨消费者面临的损失，过程相当艰辛复杂。
她表示，推行柠檬法对消费者在购买汽车等涉及庞大数额的产品可说是一项极为关键的保障。美国最初在推行该法主要目的也是保护消费者在购买汽车时的权益。
她乐观认为，要是我国实施柠檬法，消费者便可把汽车质量问题带上消费者仲裁庭处理，省下不少时间及法律程序。
彭燕莉说，相比一些厂家会对电子产品提供一年的保修期，柠檬法除了让消费者享有全额退款的权利，商家也需考虑推出“一对一”损坏产品换新产品的机制。
一般保用期限半年
“如你在购买一部汽车享有2年来自厂家的保修期，但它一开始就出现了无法修复的瑕疵，修了数次同样问题还存在，在过了保修期你就必须自费维修了，在柠檬法之下消费者一旦发现新买的产品面临无法修复的瑕疵，可以要求换新的”。
提到目前已落实柠檬法的邻近国家如新加坡、菲律宾、泰国的情况，她解释，在这些国家，受柠檬法保护的产品包括新旧车、电子产品、家电及昂贵家具用品等。
她说，若在法律体系较为成熟的欧美国家（柠檬法已被沿用多时），除了新车、电子产品、家电及昂贵家具用品，他们还扩大至衣物及各类日常消费产品。
她指出，目前在落实消费者保护法的国家中，产品的受保护期限胥视个别区域及产品而定，一般对产品所拟定的保用期限为6个月。
彭燕莉举例，美国在50个推行柠檬法的州属中，消费者获得的产品保用期，从6个月至一年不等。
“有一个美国柠檬法个案，消费者在购买衣服后发现有瑕疵，成功向商家要求换新的。衣物类型的产品，保用期可能比较短，必须在7天内投诉。”
嘉宾开讲：了解产品质量 提升权益认知
美国经济学家乔治阿克尔洛夫（GeorgeA.Akerlof），在其《柠檬市场：质量不确定性和市场机制》的论文时指出：“在一个市场中如果卖方掌握了比买方更有利的信息，他就可以掩盖产品的真相，以次充好”。这无疑让消费者成为市场上购买低劣产品的受害者。
回到质量不一的消费产品充斥大马商场，大马标准使用者协会研究执行员彭燕莉表示，提升消费者本身对产品质量的认知及教育尤为关键。
她举例，在此事上，除了政府及消费协会等非政府组织扮演著重要角色，消费者应积极参与更多有关消费者权益的教育论坛及活动，提升本身的消费知识。
彭燕莉说，与许多讲究消费者权益的西方国家人民相比，国人对消费者权益及产品质量的认知比前者低。假设我国要有效推行柠檬法，以加强消费者权益的保护，消费者本身对产品资讯的掌握十分关键。
她说，市场上不排除会有商家企图隐藏真相，将劣质货品售卖给消费者，所以消费者本身须主动掌握产品资讯、向商家查询商品详情等，避免受骗。
询及我国许多消费者目前仍存有对一般日用货品变质或素质低劣抱持“坏了就买新的”逆来顺受心态，彭燕莉表示认同，强调这种思维改变是必要的。
尽管如此，她坦言，提倡推行柠檬法在我国只属于初步探讨阶段，距离落实该法仍相当遥远。她不否认，本地商家抗拒柠檬法是其中让落实此法遥遥无期的阻力之一。
履行合约协定 保修条款才生效
新加坡自2004年起，花了8年才在2年前成功推行柠檬法，大马标准使用者协会研究执行员彭燕莉指出，在推行此法后，新国消费者的投诉相对过去增加，意味著消费者对本身的消费权益认知大量提升。
彭燕莉不排除当消费者意识到本身权益受到柠檬法保护时，只要对产品素质感到不满，就会对投诉这些商家。
她续称，新国在汽车产品方面，投诉忽然激增，而当地的二手车销量下滑，惟终究两者之间是否存有直接关系乃有待探讨。
“消费者知道在购买新车后，在短期内，一旦发现瑕疵，他们可向消费者仲裁庭投诉。”
另一方面，一名听众在节目中询问，假设消费者在购买新车后，没依据厂家规定将轿车按时送往指定汽车服务中心保修及检查，若还处在保修有效期，一旦汽车出现瑕疵，柠檬法是否适用？
彭燕莉回应，尽管柠檬法旨在特定期限内保障消费者权益，惟前提是消费者必须履行与厂家所签署的合约协定，其保修条款才能生效，因为柠檬法会依据消费者及商家两者之间最初协议作为参考依据。
她补充，为加强民众对柠檬法及消费者权益的认知，大马标准使用者协会将于10月14日（早上8时至下午5时）在吉隆坡孟沙Connexion@Nexus会展中心及Nexus商场举办一场研讨会，并邀请来自推动柠檬法的国家的专家为大家讲解此课题。
欲知更多详情，可拨电03-78762009，或浏览www.standardsusers.org。
设特别小组处理消费者投诉
研究消费者保护法令多年的彭燕莉坦言，一旦我国推行“柠檬法”会加重大马消费人仲裁庭在处理各种消费者投诉个案所扮演的角色，故此当局必须另外成立一个特别小组处理此事。
彭燕莉表示，在落实此法前，无论是政府还是企业家都需培育好一个熟悉该法及不同产品性质的专业团队，以有效辨别来自众多消费者零零种种的消费投诉是否属实。
她举例，在汽车销售领域，政府需培育一些熟悉汽车性质及问题的仲裁庭官员，以辨别消费者所作出的投诉真伪，即是否涉及滥用柠檬法下所赋予的消费者权益，为免被玩弄于消费者及商家两者的权益纠纷之中。
“例如一名消费者投诉发现自己新买的车子有瑕疵，这些官员本身必须是对汽车零件及问题有一定的认识，辨别这些投诉的真伪。”
她认为，商家本身若能训练一批能够辨别消费者投诉的专员会更好，这将能确保消费者在受柠檬法保障下，亦能保障其公司权益。
提到落实柠檬法是否会出现消费者滥用此法，以从中通过投诉来谋求个人利益的做法，她不否认这个可能，故此商家本身及仲裁庭官员对消费产品的专业认识尤为重要。
保障汽车买卖 逐渐扩大范围
大马标准使用者协会研究执行员彭燕莉指出，柠檬法（Lemon Law）是一项旨在保护消费者权益的消费原则，即早在1970年代，美国就开始了推行此法则，以确保消费者的权益受到保护。
彭燕莉也表示，当消费者购买到素质低劣或有瑕疵的产品时，内心都有著如同柠檬般“酸溜溜”的无奈，故此，该法则在美国推出初期就以此命名为“柠檬法”。
提升购物信心
她说，在开始时，柠檬法主要是在保障汽车消费者买到瑕疵车时相关的权益问题，但过后柠檬法的适用范围已渐渐扩大至二手车及其他不同种类商品的消费者保护事项，例如电器与电脑产品。
“美国早在1970年代就推行柠檬法，旨在保护购买到违反合约的缺陷产品，可以在6个月内获得免费保修及产品替换。”
她指出，自许多欧美和亚洲国家陆续推行此法后，近年来部分东南亚国家，如新加坡及菲律宾等也通过立法，将有关法则纳入该国的消费者法令内，进一步保障消费者的权益，同时提升消费者的购物信心。
她说，相比起早已落实柠檬法的国家，许多国家在刚推行这项消费者保护法令，仅限于汽车买卖方面的保障，并将逐步扩展到其他价格较为高昂的产品种类。
她补充，目前为止，全球有逾50个国家已在采用此法来保护消费者。
