2014年是马来西亚旅游年，政府为此定下了吸引2800万游客人次的目标，却因为马航在半年内的连续两次航空事故，与沙巴频传掳人事件以致国土安全亮起红灯，令不少外国游客止步，来马的游客人数也出现明显下降。
我国极为看重的旅游业接下来应如何调整？政府与旅游业者该怎样挽回国内外游客的信心？本期节目请来马来西亚女导游协会主席吕秀敏，剖析两宗空难事件对旅游业的影响，政府应如何挽回游客跌落谷底的信心，与旅游业者未来的方向等。
我国旅游业去年创造了654亿令吉外汇，吸引超过257万名游客来马，也让政府对2014大马旅游年充满信心，惟马航接二连三的空难事件，与今年沙巴东部地区连续发生3起掳人绑架案，重创我国旅游印象分数。
据旅游部长拿督斯里纳兹里6月17日在国会下议院发表的资料，沙巴州东部频频发生掳人绑架案，导致76趟（8913名搭客）从上海与深圳飞往沙巴亚庇的班机被取消；今年首3个月中国旅客访马人数甚至取得负0.1%的成长，仅有16万8001人次访马。
对此，吕秀敏认为，连串意外难免让人对我国旅游业感到悲观，惟时间会让人淡忘一切，加上政府和私人业者更积极宣传，这点可从配合7月与8月份的暑假，我国又开始迎来不少游客看出，证明了我国依旧是不少游客的首选。
“马航MH370客机失联事件后，我也趁著5月中国的出境旅游展了解当时市场走向，发现其实中国人民出外游玩的欲望还是不低，只不过丧失了对我国治安的信心；据我向主打中文游客市场的旅行社了解，跌幅甚至接近80到90%。”
她解释，我国旅游市场向来注重多国市场，因此著眼于如何挽回中文市场的信心之外，我国旅游业如今更应该为自己找到精准的定位，让我国从整个东南亚旅游市场里“跳出”。
“首先我们必须找到我国旅游业的优势，我认为，得天独厚的自然生态与和谐的多元社会文化，是我们独立于各国旅游业的优势，因此政府有必要从中下功夫；尤其是拟定政策以保护自然环境上，更需要下苦功。”
她强调，人造的旅游景点会越来越多，惟独特的地理生态环境则是无法“增加”或更改的，因此政府应该更加爱护，并确保我国宝贵的自然生态不会被发展洪流所破坏。
人民需留好印象
“以哥斯达黎加为例，旅游业是他们的主要外汇收入，为此哥国政府对环境保护有严苛的限制，因为他们安身立命的旅游资本就是生态环境。”
她补充，即使政府制定了严苛的法令条文，官员也必须精确执行与监督。
“这点就和国民基本教育有关联，我一直认为旅游业是所有人民的‘义务’，从最基本的维护环境清洁开始，大家都会埋怨糟糕的环境卫生如何影响游客观感，但有多少人会真正拾起垃圾，以行动改变这一切呢？”
“另外，人民堪称代表国家的亲善大使，但如果人民不但没有向游客展示热情的欢迎或笑容，甚至连自己的国家都不了解，试问要如何向外国游客展示马来西亚‘最真的一面’呢？”
嘉宾开讲：打造旅游口碑非一朝一夕
从事旅游业超过20年的吕秀敏认为，精确定位每次旅程的主题、提供方便的旅游设施、确保安全旅游的保证，与尽量满足多元旅游需求，是我国旅游业能否出现大跃进的关键。
“各国的旅游业都会为自己的旅程找到主题，让游客知道旅程的设计方式，包括菲律宾以热情浪漫的海岛风情为招牌，或打造具有故事性的游览内容，让游客除了吃喝玩乐之外，更深入了解当地的人文风情。”
“在安全问题上，其实全球每天都在发生各种意外，但我们应该至少给予游客足够的信心，证明我国依旧属于安全旅游的国度。”
竞争对手遍布全球
“以旅游业闻名的泰国为例，他们拥有宜动宜静的旅游设施、生态旅游、文化底蕴与丰富的娱乐性，几乎可以满足一家大小的不同需求，但这绝对不是一朝一夕得来的成果。”
吕秀敏分析，泰国自1970年代就开始催谷自身的旅游业，多年的口碑与多元化的服务。即使屡次发生爆炸案，甚至政局陷入动荡，外国游客依旧络绎不绝到泰国游玩，就足以看出该国当初大力推广的结果。
“而马来西亚是在1990年代才正式推广旅游业，步伐上肯定落后于其他国家。业者如果没有更加主动和积极去创新，肯定会继续落在其他国家后头，毕竟现在旅游业的竞争对手，可以说是遍布了全球。”
徒步导览不负“旅行”之名
相比起许多旅行社“上车睡觉、下车拍照、导游推销、游客购买”的既定“旅游方式”，以游客量多取胜，靠团费或者购物赚钱，吕秀敏认为，费时费力却能够对旅游国家拥有更深入了解的“旅行方式”，也是未来旅游业者可以开拓的市场。
“我向来推崇‘旅行者’而不是‘游客’的用词，因为比起只要到名胜景点拍照就算到此一游的‘游客’，真正接近当地人民生活方式的‘旅行者’，才是打造各国旅游业口碑的主力。”
她说，自2010年展开“徒步导览”的旅游方式，她每次接待最多不超过12人的小团体，在吉隆坡市中心徒步行走近5小时，参观吉隆坡的历史景点，融入“正在进行式”的社会动态，感受时下的人民脉搏。
新角度看历史
“如此的旅行方式当然受到不少人批评，当初我带团在吉隆坡行走讲解时，甚至受到本地人民的批评，认为我打扰他们的生活作息，惟我们的尊重也让他们逐渐谅解，也领悟到我之前所说的‘人人都是旅游大使’想法，并加入了我们的行列。”
吕秀敏解释，“小团体旅游”的针对性较强，可以迎合不同团体的个别需要，而做出客制化的更动；如果是外国游客到吉隆坡一日游，讲解历史古迹或人物时也会尽量浅白，并以人物或地点特色为主。她续指出，如果对象改为本地游客，就必须在人们耳熟能详的历史人物中找出新角度，并深入挖掘其故事，才能有效引起共鸣。
“耗费近5小时却始终在吉隆坡市中心的两公里处旅游，当然感觉不比‘新马泰7日游’看得多，不过具有故事性的旅程安排，直接与当地人接触，其实更有效行销我国品牌；虽然成效来得比较慢，却能加深游客的印象。”
听众来电：保护多元文化 公民意识待提升
在听众来电的环节上，一名听众阿敏认为政府落实任何政策后，都不应该抱持三分钟热度，人民上下也必须更加认真看待此问题，才能挽回我国旅游业的名誉与形象，毕竟我国始终是一个美丽和充满魅力的国家。
张先生则呼吁政府保护我国多元文化，因为这是我国旅游业的一大卖点，并希望我国人民加强公民意识，打造更和谐的社会之余，也能让外国游客留下更好的印象。
对此，吕秀敏认为上述都属于“态度问题”，毕竟大部分人把旅游业视为一个“赚钱的工具”，制造许多就业机会和赚取外汇的途径，却没有认真做好功课；旅游业者是否已经针对不同国家背景的游客，量身打造他们的专属旅游配套呢？他们是否真正了解我国历史与人文风情？人民又是否认真看待迎接外国游客的工作呢？
旅游业者主动出击
“从我接触的许多外国游客来看，即使今年我们经历许多打击，很多外国游客却不认为我们的国家形象不好，反而认为我国是很棒的国家；马航MH17客机空难事件后，我曾经接待一个荷兰家庭来马游玩，他们却保持非常尊重的态度，不会把怨气发泄在我们身上，也不会一竹竿打翻整船人，认定马来西亚什么都不好。”
她认为，许多旅行社的旅游配套大都在“既定的框框”里打转，在宣传上也习惯性依赖他人，包括政府投下的巨额广告，惟他认为随著宣传平台的增加（包括网络或社交媒体），旅游业者也应该更主动出击，宣传效果才会更有效。
东西马海岛各有特点
随著沙巴东部海岸频传掳人绑架案，是否代表我国政府与旅游业者应把宣传焦点，暂时转换至沙巴西部如亚庇的东姑阿都拉曼国家公园、大马半岛的热浪岛、停泊岛与浮罗交怡岛时，吕秀敏认为东马与西马之间的海岛特点不同，因此向来吸引的游客群也不同。
“沙巴东海岸的生态环境可以说是得天独厚，是许多潜水爱好者的天堂；而在西马的浮罗交怡或热浪岛方面，则是以度假村形式为主，比较适合一家大小前往，因此原本的顾客群就不一样，难说部分岛屿所流失的游客，可以转让其他岛屿受惠。”
她补充，大马半岛的东海岸每年有3个月时间，会面对东南季候风的潜在风险，也让许多投资者不敢放胆注资，是相当可惜的一点。
询及沙巴东部安全问题与马航空难意外中，何者对旅游业带来更大的杀伤力时，吕秀敏坦言这些问题都会随著时间而逐渐变淡，游客在此期间也可以选择其他替代方案。
恢复信心需时
“由于马航的两次空难意外都是在短时间内发生，因此才会造成如此明显的信心冲击，不过在可以选择其他航空公司来马的情况下，对我国的旅游业打击还不算最严重。”
吕秀敏以之前国内长途巴士同样频传意外为例，当时不但造成搭客人心惶惶，就连她在大道行驶时也感受到巨大的压力，惟随著时间逐渐冲淡一切，加上如今人们理智的分析能力，也能有效抵销各种坏消息。
