好评负评都是人气　网络上的“星星”真的可信？

“这家店在谷歌或面子书评价有几颗星星？”在网络下订单或探店之前，你是否也会习惯性先查看商品、品牌的“评论”呢？而评论的好坏是否会直接影响你要不要买单呢？

针对这点，马来西亚点评网MyComment林学霖认为，无论是好评或负评其实都是一种“人气”。“这概念和娱乐新闻相似，不管是真新闻还是假新闻，正面新闻还是负面新闻，只要能够提高关注度就是好的新闻。”他更表示，负面评价、新闻其实更容易刺激人们去点击、转发和评论。

就以近期槟城“成都咖啡店”风波一事来看，即便东主因为在社交媒体上讨伐不点饮料的顾客，而遭到大批网民的谴责，谷歌评价更一度从4.3分跌倒1.5分，但店内生意似乎没有受到任何影响，反而吸引许多陌生人顾客前来“朝圣打卡”。“大家都抱著一种来看热闹的心态。”林学霖续说，就好像大部分槟城道地人对新关仔角小贩中心的评价都不高，大家也心里有数那是一个“杀游客的地方”，然而游客们还是会要打卡而到访。“有时明知道踩雷还是要去，因为评价说差，人就会有好奇，到底有多差？”

此外，也有调查指出，相比起完美的评价，68%的顾客在看到正面与负面混合的评价时，会更愿意信任评论的真实性。也就是说，负面的评价其实能提升品牌的透明度，显示出顾客评价并没有经过刻意操纵或特别过滤，所以顾客反而会因为负面评价更相信其他正面评价。

由他和两位伙伴包括梁丰永、何斌一同创办的MyComment是一个属于马来西亚的点评网，从2013成立至今将近10年时间，截止目前为止有超过3万个商家入驻，将近2万个点评以及10万张照片。曾在中国上海工作一段时间的他说，每个国家都有属于自己的点评网，就好像上海有“大众点评”、美国有“Yelp”、泰国有“Wongnai”、韩国有“Mango Plate”、印度有“Zomato”，反观我国，常用的谷歌点评、面子书点评皆都是外国的产品。而且他认为，MyComment与谷歌、面子书点评最大的分别在于它的形式犹如一本杂志，会给予用户一些有关餐饮、住宿、休闲、娱乐服务的指南，然后直接查看点评；相反的，谷歌、面子书点评一般针对餐厅进行搜索。“点评的应用程序就好像电子杂志，当你不知道要吃什么、不知道要去哪里，就可以打开APP查看一下。”

评价的真实性

网络是一个讲求自由的世界，每个人都拥有评价的权利，然而，我们却不知道哪些评价是恶意刷好或刷差。针对这点，林学霖认为，网络用户其实已经越来越聪明，他们基本上已经能够分辨评价的真实性，甚至会点击查看评价者的帐号，确保不是假帐号。然而，为了加强评价的真实性，MyComment的评价除了开放文字留言，也开放照片和视频。“文字可以骗人，但照片和视频造假的难度就比较高。”梁丰永同时说道，MyComment目前也支援举报功能，也就是说当商家发现有可疑的评价、评语时可进行“举报”动作，然后团队就会进行核查。

林学霖不忘说道，中国近期确实兴起了一种名为“职业差评师”的职业，一种通过撰写差评以牟利的职业。根据资料，就曾有两位电商平台店主赵铭和李航都收到了“职业差评师”的勒索，而赵铭因为没有给对方索要的1800元人民币（大约1000令吉）“赔偿费”，店铺被恶意差评攻击长达半个月，评分和信誉严重下滑，而李航则选择支付1300元（大约800令吉）的“赔偿费”息事宁人。而随著付费删评、职业差评和职业好评的新闻都层出不断，让中国消费者也变得更加谨慎，有网友表示：“不会买100%好评的商品”，也有人表示网络购物时只看重价格和服务，不会被评分或者评论所干扰。不过他续说，我国没有什么专业的写手，所以可信度还是算蛮高的。

HairGame发廊创办人邱亦伦：网络评语有效引进客流量

邱亦伦曾经营咖啡馆，目前是Hair Game发廊的创办人，他说，评论其实有效引进客流量，同时建立品牌可信度。Hair Game在谷歌评价为4.5星星，他说，“当看到一些新客户时，我一般会问他们是如何得我们（发廊），而他们的回复一般都是因为透过谷歌评价。”根据研究，Yelp上的商家评价，每增加一颗星可为商家提高5%至9%的营收；另一项由加州大学柏克莱分校学者所做的调查研究发现，就算只增加半颗星，也能够使一家餐厅在尖峰时段满座的可能性大大提高，明显提升其利润。

除了利润上的收获，对邱亦伦而言，谷歌评价也是一种自我能力的肯定，因为获得赞赏。“当收到好评时，尤其是指名道姓的点赞，我是会开心一整天，这是钱买不到的快乐和满足。”他同时非常注重看待每一个负面评价，并依据做出相关调整。“就好像在农历新年前夕，预约比较满，有些客户即便预定了还需要等待，进而不开心而留下负评。”当接获负评后，他们的团队就会尝试和相关客户联络，看看能够给予一些怎样的补偿。“我其实很注重客户体验，我希望每个客户都是开心的。”他续说，绝对不能强求客户把负评删掉，而是用补偿的方式让客户感受到满足、满意，进而愿意把负评删掉。