据报道,寰宇电视ASTRO 在2023年第三季度出现了4700万令吉的净亏损。相比之下,去年同期该公司还录得了580万令吉的净利润。据报道,亏损的主要原因是由于订阅收入的减少、管理成本和自愿离职计划所导致。
艾芬黄氏资本的分析师指出,自2016财政年度以来,Astro来自付费电视的主要收益一直在减少。从2015到2023财年,其年复合增长率显示了4.8%的下滑趋势,并预测将在2024财年第一季度进一步萎缩5%。
Astro近年来的亏损,很可能是因为不同层面的“内忧外患”。先谈谈“内忧”。从complaint board网站的资料显示,Astro近年来接获了95宗投诉,但只有6宗被妥善处理,服务效率令人诟病。
其中一个最常见的反馈是客户服务质量的问题。很多客户表示,等待技术援助的时间很长,而且客服人员对客户问题的跟进不足。例如,有客户表示遇到了宽频调节器和电视盒的问题,反复举报了许多次,但Astro技术人员都没有后续跟进,问题过了几周都还没解决。
另外,也有很多人表示Astro常常不断重复播出同样的节目,犹如“炒冷饭”。一位在2022年升级到Astro Ultra Box的客户指出,自从升级后,Astro一直在不断重播旧节目,有时连续几周都是如此,深感失望。另一位客户也异口同声地提到Astro推出的新频道还不断播放前几个月的节目,让人觉得重复的节目内容是浪费客户的时间。
此外有客户提到,他们多年来一直可以观看某些频道,但有些频道突然间会“上锁”,被迫支要付额外费用或延长合同来才能“解锁”。也有其他客户指客服人员在处理抵押金退款时不透明和有意拖延。
除了“内忧”,Astro也面对不少的“外患”。日前,槟城首长曹观友表示,考虑到最近Astro营业额减少,订阅率不如其他同业竞争对手,槟州政府决定脱售Astro大马股票。曹观友的这番言论让Astro股价雪上加霜,不但加剧了股价跌势,还跌破历史新低。
此外,成功机构创办人兼顾问丹斯里陈志远创办的Ansat广播公司,将和印尼MNC集团共同推出OK Vision,为大马用户提供卫星电视内容。该服务计划通过直接到户的方式,在至少35个频道上提供多样化的内容,让国内观众能够收看卫星电视节目。
这也意味著国内卫星电视服务市场的竞争将变得更加激烈,有人甚至形容这是对Astro“赶尽杀绝”之举。
消费模式转变
尽管Astro尝试通过内容捆绑和服务增值等方法来维系用户群,但面对消费模式的转变、广告的减少、消费者的谨慎态度、盗版内容的冲击,Astro在维护营收仍面对相当大的挑战。
这反映了各行各业,包括媒体和娱乐产业转型的重要性。付费电视的渗透率下降,意味著整个产业正在经历变革,即消费者正逐渐远离传统的电视订阅服务。互联网和智能配备的普及推动了OTT(线上串流影音服务,Over The Top)的增长。OTT服务如Netflix、亚马逊Prime和Disney+等能直接提供用户想要点播的内容,而且通常比传统付费电视服务成本更低,更具灵活性。
随著竞争对手的围堵和消费者习惯的转变,Astro需要重新定位其在媒体领域中的角色,寻找新的方向。要重新获得市场的认可,Astro或许可以从内容创新和服务模式两个方面入手,如通过原创节目,引入更多独家内容,并提供更个性化的用户体验,如推出量身定制的观看推荐,更灵活的订阅选项,来满足不同用户的需求。
在客户至上的时代,Astro应该密切关注客户反馈,通过定期收集和分析客户的意见,调整和优化服务流程,确保服务符合客户的期望和需求。
如同其他面临瓶颈和致力转型的企业一样,Astro的转型之路不会一帆风顺。如果能把握住创新和服务至上这两个关键点,Astro或许还能在未来的娱乐媒体市场中占据一席之地。