在上个月5月财报季节，大马博彩业巨头云顶集团由于营运盈利下滑，以及减值亏损增加、账面外汇转亏，集团截至2025年3月31日止首季净利大跌99.22%。其首季营业额也从74亿3133万7000令吉下滑12.42%至65亿零802万5000令吉。纵观近年来的表现，云顶集团似乎在走下坡，何时能拨云见日？
所谓见微知著，从笔者一些个人体验和观察，或许可推知未来演变和发展。笔者上一次到访云顶，已是十年前的事。近日想上山度假，尝试拨打云顶酒店的客服电话。不料，电话拨了一整个早上都无人接听。一个拥有数十年历史的旅游与博彩旗舰，竟连最基本的客服都无法处理，令人费解。
确实，不少家庭游客在计划前往云顶度假时，常面临“有心无房”的窘境。许多酒店房间优先保留给以积分兑换住房的赌场常客，导致真正愿意付费住宿的家庭客群反而订不到房，只能退而求其次选择半山的民宿。这种做法虽看似回馈忠实赌客，但长期来看却牺牲了更多潜在的家庭旅客。
笔者认为，云顶目前面对的最大挑战，是博彩业魅力的结构性衰退。过去几十年，云顶靠博彩印钞，是本地经济的黄金招牌之一。但如今，年轻一代对赌博的接受度明显降低。年轻人追求的是互动游戏、沉浸式娱乐、打卡景点与文化体验，赌场似乎已经成了长辈的消遣以及上代人的回忆。
同时，社交媒体、手持游戏、NFT与电子竞技等新兴娱乐形式正迅速夺取用户的注意力。相比之下，云顶虽有新建“SkyWorlds”主题乐园与购物区，但其整体IP内容形象与服务体验仍难以与新兴娱乐市场抗衡。
云顶的不景气，另一大原因是来自周边国家的激烈竞争。新加坡的滨海湾金沙、韩国仁川百乐达斯城（Paradise City）、菲律宾马尼拉索莱尔赌场、柬埔寨的金界娱乐城（NagaWorld），无不在抢占博彩业与娱乐市场的份额。这些国外赌场不只拥有更完善的娱乐设施和客服体验，也享有政府的高度配合。
相比之下，云顶高原虽占有地利，但受限于国内博彩牌照政策，无法全面创新发展，也难以在国际市场推介全新体验。
笔者也发现，近年来不少大型演唱会主办方不再把云顶云星剧场当成首选场地，转而移师武吉加里尔国家体育馆或亚通体育馆。这不仅因容量与交通便利性的考量，也反映出云顶在吸引大众娱乐活动方面的吸引力逐渐减弱。若云顶想重新成为娱乐活动的热门场所，势必要在基础设施、交通配套与场地推广上下功夫。
事实上，云顶并非没有机会翻身。云顶旗下仍拥有大量土地资源、酒店资产、运营经验与国际网络。但问题是，云顶是否敢于彻底告别赌场主导的旧模式，转向综合娱乐生态经营模式。这需要的不只是资本，而是企业管理层的愿景。
既然博彩市场增长放缓，云顶不妨借机重新定位，将高原打造为家庭旅游、团队建设与教育营地的新据点。例如，云顶可以结合主题乐园推行学校与企业配套、开辟露营与生态旅游区、推动免税购物区等，都是值得探索的路径。
注入非博彩想像力
此外，云顶可以打造国内首个山上文化村，引入国际表演团体长期驻场，结合增强现实（AR）与虚拟现实（VR）科技，联手国内外影视游戏团队开发“云顶宇宙”IP。这些想法听起来遥不可及，但也只有注入非博彩的想像力，才有可能为云顶打开新局。
此外，客服是游客接触服务的第一道窗口，客服效率与亲和力将直接影响整体旅游体验与品牌印象。对于云顶这样一个涵盖住宿、娱乐与餐饮的度假胜地而言，建立一个畅通、专业且以客户为中心的客服系统，是至关重要的。
展望未来，云顶依然拥有转型的底气与条件。关键在于管理层是否愿意跳脱传统框架，以长远眼光重新定位企业形象。若云顶能从“以客为本”，强化软体服务，重塑内容核心，并携手创意与科技产业开拓新体验，云顶未尝不能再创高峰，拨云见日。
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