不久前的5月1日,亚航载有约160乘客的AK 117航班,从广州白云机场飞往吉隆坡国际机场途中,被发现疑似飞机出现失压状况而需折返进行检查,经于空中盘旋近3小时消耗燃油后,始顺利重返广州。

著陆后,当乘客向柜台人员查询事故详情后得知,经检查修复后重新起航的客机,仍然是先前怀疑出现问题者,而且得知该航空公司仅是替换了一批新值班替补机师及机组人员。出自个人安全考量,一些乘客遂要求该航空公司必须更换客机,但遭到柜台人员拒绝。由于要求不果,部分乘客决定取消行程,并改搭当日另一家航空公司航班归国。

该飞抵国门后,许多受影响的乘客纷纷要求亚航退款。有者,包括一名某州市议员在内,对记者宣称罔顾乘客安全,该航空公司为了节省成本而拒绝乘客要求更换客机之举,予以严厉谴责。此事因而闹得沸沸扬扬,引人关注。说实在,经过MH370等系列空难事故之后,相信许多大马及中国乘客对此类飞行事故,都心存相当程度的恐惧感,这是可以理解的。

对此,航空公司务必要谨慎处理这类投诉,以及在客服及心理辅导上,对受影响乘客要有一定的安抚举动,这才是优质航空公司应有的待客之道。

另一厢,亚航事后澄清,由于非紧急故障而根据作业程序在空中盘旋消耗多馀的燃油(以策安全)折返的飞机,经已透过机场地勤技术人员完成检查维修,且获航空局批准可安全飞行,因此认为航空公司无需为此更换飞机。对于传闻有言航空公司使用曾出现故障的客机载客的指控,亚航亦予以澄清。

对于替换另一机组人员一事,亚航也予以澄清:虽然技术问题经已得到完整解决,但由于机组人员的飞行执勤时间,已超过航空条规法定的时长,这将会抵触法令,故撤换机师及机组人员乃属必须之程序。

此事件中,据亚航文告宣示,所有受影响乘客都在机场获得协助,包括住宿和提供旅行优惠券。乘客亦可选择在30天内免费更改航班,或在2年内获得全额信用账户或全额退款。此外,亚航宣称在遵守运行安全的国际标准下,该公司将持续严格进行飞行管理,不会在安全问题上妥协让步。

个人上网查了一下,根据ATA100规范(美国航空运输协会,会同航空制造商和航空公司共同规定的一种规范)中的国际航空公司飞机故障修复后需要进行安全飞行指南中定义:

在飞机故障经修复,进行如下步骤的系统操作/功能测试流程无误,该飞机的系统或设备确认可以安全可靠地运行后,是可以复航的:

1. 综合功能测试:
2. 系统性能测试
3. 安全功能测试
4. 操作性测试:
5. 常规检查:

(细节就不在此一一讨论)

我想,此事件双方所产生的矛盾在于,航空公司虽然不在错方,但对于受影响乘客们,地勤人员没有给予如上专业条规的适当解说与安抚。而乘客们,也应该冷静相信业者的专业性,凭个人看法而发飙,这样会对事情的圆满解决方案于事无补的。

我们应该了解到,天天在空中飞的机师和机组人员们,他们在飞行安全的考量上,肯定会比一般乘客来得更加小心与谨慎、关注自身安全才对 ~ 这是信服逻辑和相信专业应有的态度。

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