当年我们在企业内部开展自己的店长班,有一堂课叫《顾客满意的经营与客诉处理》。老师告诉我们,处理顾客投诉有两大原则:

原则一:顾客永远都是对的
原则二:如果顾客有错,请参考原则一

我们教育店长,顾客是我们的衣食父母,只有顾客满意,继续支持我们,企业才能继续经营下去。但是,面对蛮不讲理的顾客,我们应该怎么办?让我举几个例子来说明:

个案一:人参不见了

我们有一只产品叫人参酒,酒瓶内装一支人参,再灌入泡好的人参酒;那支人参会增加卖相。有一天我们接到一位顾客的投诉,他说他的人参酒喝到了一半,人参不见了。顾客把剩下半瓶的人参酒拿回来,我们确定里面剩下的是人参酒,人参的确不见了。我们检查了这位顾客的购买记录,他过去几年都长期购买这支人参酒,这是第一次做出这样的投诉。

经过讨论,我们决定免费给这位顾客一支新的人参酒;顾客高兴的离开。那位负责的店长很不服气的问我:黄总,这位顾客肯定是骗我们的,为什么还要赔一支酒给他?这样做,好像我们做错了。我告诉那位店长:我们真的没有办法搞清楚为什么那支人参会不见了;更无法证明这位顾客是欺骗我们的;放心,你也没有做错,我们走著瞧。几个月以后,那位顾客回来多买了六瓶人参酒和其他产品,过后也没再有新的投诉,而且和那位店长成了好朋友。

个案二:拿督不吃便宜燕窝

有一天我在和干部开会,助理说有一位拿督很生气一定要向我们公司高层投诉;我请她把电话转给我。电话那头很大声的说:我是某某拿督,你们怎么可以卖这么低品质的产品。我很客气的请对方告诉我发生了什么事?

对方说:我是你们的长期顾客,从我不是拿督,吃到现在是拿督,我生意做很大。那天你们店员向我推荐了一盒20片的片装燕窝,大概1500块,告诉我很香、很值得吃,我就买了。今天我被老婆臭骂了一顿,说我不舍得买好的燕窝给他吃,她平时都吃惯了燕盏,这个燕窝很粗。

我听完心里马上清楚了,马上向这位拿督道歉,我继续说:拿督,我们的同事失礼了,向您介绍了错误的产品;我们马上安排退款,那盒燕窝您也不用退回来。另外,我请人送两片最高等级的燕盏给您试吃,如果您喜欢我就帮你留一公斤;一公斤是五万,我给您打九折。几天后,那位拿督向我们买了半公斤那个五万一公斤的燕盏,不过后来他都是买一公斤三万多的。

总结:SOP加上教育训练

从上述两个个案,我尝试要说明,很多时候,在面对顾客投诉的时候,我们按照正常的SOP(标准作业程序)是没有办法完全解决所有的顾客投诉。但是我们还是要设立处理顾客投诉的SOP,然后要开课讲解。

除了SOP,企业内部最重要的训练就是要建立真实的顾客投诉处理个案。个案学习是职场教育里最重要的工具,在个案教学最重要的不是有标准的答案;更重要的是员工通过讨论个案,来体会公司的经营理念和价值观的落实。因此,在这些讨论的过程当中,高阶主管必须亲临现场,才能让同事们相信公司是真的按照这些原则来服务我们的顾客。另外还有两项重要的原则就是:

一、要培养现场的领导干部承担责任的勇气
二、要允许干部通过犯错来学习

所以,我当年带领业务团队的做法是,如果接到客户投诉一定要由在场最高职阶的主管处理。处理后一定建立档案,清楚记录处理的方案,然后第一时间发到总部的客户服务部,副本同时发到总经理办公室。我的私人助理必须学习把每周重要的客诉案件报告,遇到紧急状况必须当天报告。同时,如果前线的干部遇到解决不了的问题,绝对可以向上级主管请示,甚至可以亲自打电话到我的手机。我也开玩笑说:顾客投诉,就是上帝的声音!

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