“Kecemasan, boleh saya bantu？（紧急电话，有什么我可以帮到你的吗？）”这是MERS 999每位紧急电话接线员一天要说上数百次的一句话。作为紧急电话接线员，他们一直在幕后默默耕耘，为每一位有需要紧急援助的民众接到相关单位，争取在最短时间内完成救援。
诺伊萨瓦提（Nor Izawati Binti Monamed Noor）从2009年加入成为MERS 999的一员，在接线员岗位上有13年经验。来自动画设计背景的她，在毕业后只身来到吉隆坡找工作，误打误撞成了接线员。“我当时也没有想太多，只是想离开家乡到外面看看，申请了这份工作就拿到了。”
“那个人很慌张地说他哥哥想杀他，我不知道该怎么办！”她还记得，在完成培训不久后，她开始独自上岗时却遇到一通让她不懂得处理的紧急电话。对于才开始工作的她来说，这样的情况实在太令人震惊，她束手无策，只能请前辈帮忙完成该求救通话，确保对方的人身安全。
提起当接线员的趣事，她则分享各地方言与用词不同的趣事。“对方说她的‘pusat’（肚脐）掉入沟渠里了，我一整个懵掉，肚脐怎么会掉到沟渠里呢？于是我就问对方来自哪里，“pusat”又是什么意思？后来才知道对方来自东马，‘pusak’指的是猫。”她直言，接线员不仅要懂得接洽求助人到正确的单位，还要知道全马各个地区的地名、大道、方言，如此才能尽快在短时间内将最精准的资料发送给相关单位，确保不耽误救援。
作为资深接线员，她认为当接线员的要素是——高情商，有足够的同理心和耐心。“每个打电话来的人都有不同个性，有些在遇到紧急事情后就会很慌张，有的在救援还没来的时候就会打电话回来骂人…情商和耐心要很高才能继续做下去。”
“老实说，偶尔我也会有压力，担心一个不小心就会耽误了救援行动，毕竟紧急事故都是分秒必争的。”在其位谋其职，即便是拥有多年经验，诺伊萨瓦提还是会觉得压力，而这个时候她就会尝试休息五分钟到办公室外面放放风，消除心里积压的负面情绪与压力。
她笑说，自己能坚持做到现在，是因为一份助人的使命感，她一直觉得自己的工作意义非凡，即便需要轮班、公假不能休息也愿意继续做下去。“所以偶尔有人打电话回来致谢时，我真的会很开心，那种被人看见的感觉真的很感动。”
MERS 999办公室里有一个表扬板，只要有人打电话回来致谢，在核实案件属实后就会被打印出来放在榜上，一年进行一次表扬会。可惜的是，大多个案都只是求救，鲜少有人打电话回去致谢，因此从2021至今，其榜上的人数仅有不到10人。
喜欢与人沟通 爱上助人工作
法丁（Fatin Nazurah Binti Faisal）在MERS 999任职3年，刚刚入职就遇上大水灾，每天接到的求救电话多来自灾民，让她留下深刻的印象。“有些是没有食物、有些是水淹没屋顶要等待救援，也有一些是溺毙……”她还记得当时有住在单层排屋的人要求紧急救援，对方的邻居因不想等救援而选择游泳去安全的地方，没想到却不幸溺水。
“其实那一阵子我受到很大的冲击，因为水灾。我心理上很不好受，觉得吃什么都没有滋味，晚上也睡不好。”水灾的惨况给她带来很大的冲击，也帮助她建立更庞大的心理建设。作为接线员，她也需要面对求救者的各种情绪，而这些往往会耽误救援。为了确保通话能在数分钟内完成，拿到对方的资料与案情，她也学会了应对求助者的技巧。“面对那些打电话来就一直自说自话的人，我会先听一听，再假装问对方是否听得见，拿回话语权，争取在短时间内完成。”
她笑说，自己入职以来，学习了很多新知识，尤其深入“认识”马来西亚。因接线员需要写下求助人的所在位置，因此必须对各地地名有所了解，才能精准地接洽该地区的单位。“有些地方的名字是我从来没听过的，有的则是很多地方都有同一个地名，必须了解清楚，才不会延误救援。”
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