最近到瑞士工作,竟发现当地民间隐藏许多超能力者。
某天傍晚,我们正借用一家钟表店进行拍摄。拍摄一半时,摄影师发现镜头有些脏,由于手上没有布料,为了节省时间,他就想说用衣袖擦拭镜头。正当欲下手时,没想到有人及时递上柔顺布料。
一看,竟是个一直站在旁边默默观看拍摄的员工。她并不知道拍摄内容,也不知道摄影流程,但凭借对人性的观察,就知道现场需要如何的支援,这种“读心术”技能,让在场所有人都惊叹。
工作与职业之别
有了这次经验,让我开始留意起瑞士服务业人员的一举一动。之后发现,无论是餐厅服务生、零售业的销售员、酒店人员,甚至是交通工具的司机与寻常柜台人员等,每个人身上也几乎有著不同超能力。
有些人拥有千里眼,能在车站老远观察到你需要帮忙,随即立即向前询问;有些有预知能力,能在你房间的补给不足时,适时递上所需;有些则有催眠能力,面对一些错失时,他们温柔细语地道歉解释,让你的不耐与愠气瞬间消失,从而乖乖地遵从他们的解决方式。
这些超能力都不分年纪,也没有领域之分,但无论拥有哪种超能力,他们都不会特别张扬。每个人都把这些能力藏在温和有礼且笑容可掬的脸孔下,仿佛那只是天生俱来的寻常习惯。(瑞士可是一个无需给小费的国家)
后来想想,这些能力本来就是服务业应该具备的,但为何到了瑞士后,我才会大惊小怪地认为这些是超能力呢?思索一番后,我想这应该是最大的差别原因——大马服务业者把服务当工作,瑞士服务业者把服务当职业。
工作与职业,表面上看起来相似,本质却截然不同。
在大马的服务业者,大都只会将工作当作是换取薪水的代价,服务目标为“工作”而非“顾客”,不希望在工作过程中付出额外劳力。同时,有些业者对服务业的潜在自卑感,认为这是个低贱的行业,因此都只会抱著“例行公事”的心态去工作。
他们的精神处于被动状态,接收到指令才动手,这其实违反了服务业的本质,服务对像自然也会感到不舒服。日子一久,服务业者与被服务者都拥有负面的刻板印象,彼此都认为对方不受到尊重,互不体谅下,这不仅加重服务业者的情绪压力,也让服务业充斥在一种冷漠且无礼的氛围中。
尊重自己与他人
相反地,瑞士的服务业者都会将服务他人视为一种“志业”,认为这是一件人生重要的事。在他们看来,工作不仅是领取薪水,最重要是能找到满足感。他们不仅渴望从工作中找到乐趣,也希望从中寻求与人之间的连接,以找到更多深层的生活价值。
很多人会认为,由于瑞士服务业者的薪资高,才会有相等的付出。这话可是没错,但别忘了这可能是“鸡生蛋,蛋生鸡”的问题,也就是说当服务业者可不是拿到高薪后才有对等的付出,反而是先尽心服务后,让所有服务对象都满意后,产生了议价空间,之后的服务费或薪资才能跟随水涨船高。
过去几年,大马的经济模式一直都想转型,希望生产力比重从中小企业转移至服务业,但服务业并非是一种僵硬的经济生产类型,它比其他行业承载著更多精神价值的面向,而且从业人员的灵活弹性要比其他工作来得强。
所以,经济模式要转型是好事,但如何重新正视服务业存在的恶习,教育服务业者对工作的尊重,社会也必须学习尊重服务业者的付出,这些绝对不是大蓝图下的计划就能打造的,这甚至关乎从小学校与家庭教育的灌溉,才能打造出如瑞士般的超能力者。
当这些服务业超能力者越多,社会不仅会相对变得和谐与耐心,国家经济也会变得相对轻盈,毕竟服务业的成本在于人力而非物质。要栽培超能力者不难,难的是大家对“尊重”真的足够了解吗?