说是奇遇,其实对我们大马人而言根本是习以为常、见怪不怪之事,但我一个台湾朋友却把它当作一种不可思议的遭遇。于是想想,不妨写出来与大家分享一番。事情的经过是这样的。
我这位朋友10月23日到邮局交寄一封申请书至台湾,柜台说限时挂号要2周,快邮(Pos Laju)只要1周,于是付了68令吉寄了快邮(EMS)。
10月30日台湾方面来电说尚未收到,他便上网去查EMS Tracking看文件进度。结果只看到10月23日交寄时间和文件离开邮局时间,再没了。又过了两天依然如故。
于是他在11月2日致电大马邮政公司的客服电话询问文件下落,他们所能提供的信息跟查询官网上看到的一模一样。他因为担心他们把文件丢失了,却唬弄对方说飞机出事所有快递都掉海里了,因此还追问文件是否上了机,并请告知班机号码。
所幸客服小姐很负责地帮他打了一份调查报告,他赶紧把报告号码记下来。客服小姐告知他至多15天会有结果,且强调是至多15天。他心想既然是“至多”,于是便在11月18日发了一封电邮到客服信箱询问报告进度。
我发现,台湾人普遍的消费者意识很高,也很清楚如何进行投诉。不仅会问班机,还会记下报告编号,甚至与客服通话的日期与时间,尽力防堵对方搬出能够推拖拉的借口。
客服21日发来一封电邮,感谢耐心等待,报告已交付所属单位,届时该单位会回复。他认定这又是拖延战术,于是当天下午又去电客服,第一线招架不住后转接其主管。
该主管说15天是按营业日计算,他要求主管说出15个营业日的确切日期,并问及交寄文件丢失如何补偿损失。主管只好硬著头皮说出11月28日这个日期,并说当天客服人员会回电给他,且会提供赔偿方案选项。
积极反映不合理事务
一如预期地,28日没有人回电!于是隔天一早他9点整又打去客服请其转接该名主管,毕竟第一线的人可能并不清楚他的承诺,也不应为难她们。结果等了3分钟,只由客服小姐转告负责此案的某位哈先生会在当天回电给他,他追问当天一定会回?她说是的,当天。
当天当然没回!相信只要是大马人都心知肚明。
这件事情让我这位从台湾来的朋友觉得诧异至极的是,他只是想知道究竟发生什么事,但客服单位或负责单位竟然可以在从10月23日到11月28日都没有文件新动态的情况下,依然不愿意承认文件可能已经丢失这种高度可能的事实,还只是一味打太极,希望拳拳到位后他会自动打退堂鼓。
友人说,他们的处理态度让他彻底觉得他们完全无所谓(或无所畏?),认为他根本是在找麻烦不用理睬。
也许有人会觉得这是个极端案例。是的,这在大马肯定是个极端案例,但其之所以极端,是因为可能从来没有人会这样穷追不舍,非要讨个说法不可。想想确实,大马人的习惯通常都是摸摸鼻子自认倒霉,或者致电时不耐久候就挂断电话了。
以我的浅见,一个民众已经懒得反映不合理事务的社会,或是一个不处理民众反映事务的社会,进步往往会是比较慢的,效率就更别说了。一个不在乎消费者权益的社会,距离服务国度无疑千里之遥。试问,台湾、日本会采取这种处理原则吗?