公司高层到槟城参加3天2夜的培训，适逢榴梿成熟的季节。喜爱果王的我们在第二天下课后就乘小巴士到榴梿园品尝槟城的道地榴梿。
榴梿园在榴梿之乡浮罗山背，从酒店驱车前往耗时约半个小时。我们从环岛公路进入山间小路，小巴士在弯曲狭窄的崎岖山路上行驶。山路蜿蜒曲折，七弯八拐的石头路高低不平。每遇到迎面而来的汽车，小巴士得靠旁让路。
小巴士在颠簸之中行驶，由于司机是新手，车速时快时慢，有时突然刹车，有时又直往前冲，当到达目的地时，我的同事大半已晕车，有几位下车后感到不适，不只头晕目眩，甚至胸口发闷，有呕吐的感觉。
步入榴梿园，园主已经安排好各种让人食指大动和美味的榴梿。除了闻名遐迩的红虾和黑刺，还有林凤娇、青皮、D101号、竹脚和牛奶等品种。
对喜爱榴梿的我们，看到两大箩的榴梿都已心花怒放，笑开了口。事不宜迟，园主即剥开榴梿让我们品尝，大家赶忙洗干净双手，卷起袖子毫不客气地大快朵颐。那几位晕车的同事坐在一旁，干瞪著眼地看我们吃。他们是趁兴而来，败兴而归，因为晕车反胃，对美味的榴梿失去食欲。
第二天培训继续进行，我们检讨前一天的学习要点。其中一位同事谈及到榴梿园的感想，他说：“本来带著期盼的心情，兴高采烈地去榴梿园；原本以为可以大快朵颐的好好品尝槟城的榴梿，但是却让巴士司机的差劲驾驶技术给搞砸了。这使我联想到即使有好的产品，但是若在递送产品或者客服做得不好时，这会影响客户对公司的印象，之前的努力变得徒然。就像昨天的榴梿可能十分好吃，但是却被路途的恶劣经历给破坏了。”
团队配合
他说的没错，让客户满意和留住客户的心需要靠整个团队的配合。客户的购物体验不纯粹在产品的设计和品质而已。从产品或服务的设计和生产，销售、送货和到售后服务，每个阶段所投入的用心都显得十分重要。某个环节出现问题都会毁掉客户对公司的信任和好感。
同样的，做好每个阶段的工作都能为整体的客户体验加分。如果在某个环节做得不好，我们需要在其他环节来“补锅”，挽救客户的信心极为重要。
售后服务虽然是销售过后的事，但是千万不可忽视。如果产品有瑕疵，给客户带来不好的体验，售后服务可以挽救。除了道歉之外，我们也要让客户知道，让他们满意是我们应该做的事；如果客户有任何不良体验，我们应该思考，可以如何多做一些事来减少客户的不满。
客户的不满如果没妥善处理，一旦失去这个客户，我们损失的不只是一单生意，而会是永远失去这个客户。客户的终身价值远远超过公司在短期的损失。
记得有一次参加课程，其中一位主讲人因为病倒而缺席，令学员皆十分失望。主办当局除了道歉，还赠送主讲人的著作，每本书还有作者的签名。大家不满的情绪因此而缓和。
安排榴梿园之体验的同事，如果可以特别安排，在第二天让同事不必上山也可以吃到槟城的榴梿，我想大家都会原谅第一次不愉快的经验，日后必会重返浮罗山背榴梿园吃榴梿！
