逾5万宗消费者投诉　涉款3.6亿

（八打灵再也2日讯）全国消费者投诉中心（NCCC）今日公布《2018消费者投诉报告》显示，该中心在去年共接获了23个类别的5万4618宗投诉，涉及损失金额高达3亿6018万460令吉。

其中电子商务，即网购的投诉占最多宗，共有1万615宗，涉及金额损失为1192万6022令吉，比起2014年，该金额增加了39%；而投诉中损失金额最高的领域则是房屋及地产买卖涉及金额高达3亿6018万460令吉。

全国消费者投诉中心首席执行员沙拉瓦南指出，该中心所接获的五大投诉类别，依次为网购（1万615宗），涉及金额为1192万6022令吉；零售（5159宗），涉及金额为672万7216令吉；电讯服务（4950宗），涉及金额达1271万7418令吉汽车；旅游和休闲配套（4411宗），涉及金额为2807万144令吉；普通消费品（4268宗），涉及金额达1018万8167令吉。

至于涉及损失金额最多投诉领域排名，则是房屋及地产3465宗，涉及金额1亿3356万4051令吉；汽车买卖及维修服务4070宗，涉及5771万5067令吉；旅游和休闲配套4411宗，涉及2807万144令吉；医疗和医美/1771宗/1885万7458令吉；银行和金融1034宗，涉及1730万7953令吉等。

沙拉瓦南是在中心法律顾问莎芭娜陪同下，召开记者会上述公布有关报告的内容。

莎芭娜表示，因为网络的便利，消费者网购的数据及接获的投诉数量有增加的现象。

她指出， 在2018年所收到的投诉中，许多在网购消费者不满无法从商家处获得退款或退款过程花费太长时间。另外，许多消费者因收到的货物损坏，或是送货时间太长而没有收到产品而选择退款，也有一些消费者因商家缺货私自取消订单而选择退款。

她称，在国外，网购都有长达14天的‘考虑期’（cooling period），在这期间，消费者若因为任何原因不想要该物品，都可以无条件退还给商家。

“但在我国的‘考虑期’是10天，而且国外的‘考虑期’是从消费者收到货物那一天算起，但我国的‘考虑期’却是从消费者下单订购的那一天开始。”

“有时送货时间太长而超过10天，消费者就无法享有所谓的考虑期了。”

她指出，根据通讯及多媒体委员会(MCMC)的调查报告显示，共有约50%的消费者选择网购，而其中80%受访者认为网购很方便，也有70%的受访者是因为价格便宜而选择网购的。

她说，该中心建议，消费者在购买商品前，应该检查其公司背景、不要签署任何不确定内容的文件、交易后保留收据及拒绝提供任何个人资料如信用卡资料等，以保障消费者的利益。

“另外，消费者被劝请通过正确的管道来进行投诉，并且尽可能提供有关该商家的资料，以加速调查及提升取回款项的机会。”

零售服务投诉逾5千　23％不满销售员态度

全国消费者投诉中心去年共接获约5159项有关零售服务的投诉，这些投诉与服务素质、误导性信息、退款、价格及产品有关。

根据全国消费者投诉中心（NCCC）今日公布《2018消费者投诉报告》，零售服务业方面的投诉，服务质量占了23.67％。消费者表达了他们对商品和服务的不满，或对销售人员态度的不满。

消费者认为，优质服务是零售商关注的最重要方面，因为它影响了消费者的决策过程并影响了购物体验。

报告指出，投诉的内容包括缺乏经验和缺乏礼貌的员工，延迟和不专业的投诉处理及无法获得退款或商品替换。

报告也表示，大多消费者对零售商处理投诉的效率低，并且很少采取主动来解决问题。

由于无法获得客户服务的协助，消费者收到的反馈大多是负面的。

客户服务在回答查询和处理纠纷方面的效率低下也是导致该领域投诉比例较高的另一个因素。

“误导性广告占了投诉的11.94％。例如，消费者被商家告知他们该优惠券没有有效期限，并且在购买时没有注明有效期限，但是在使用之时，消费者被告知只有带有有效期的凭证才有效。其他投诉则已货价格有关，消费者通常发现到广告与货架上的商品价格是不一致的。”

终止电讯服务　仍被自动扣账

在电讯服务方面，报告指出，账单是行业中投诉最多的类别，占投诉总数的17.11％。消费者称，尽管电讯服务已终止了一段时间，但他们仍会被自动扣账。

“在2018年，中心观察到消费者常被收取了额外的费用或为错误的账单买单，更有一些消费者表示，电讯配套的收费比之前更昂贵。”

“消费者也有抱怨互联网连接质量差，在特定的地点无法使用互联网服务，或者物联网连接较差等等。”

报告指出，消费者对电讯服务的客服部门处理问题的速度很慢，有些消费者在向服务提供商投诉后几个月没有得到答复，感到不满。

• 全国消费者投诉中心