家庭主妇张秀玲到发廊修剪头发,美发师失手把她的刘海剪坏了,她气得在脸书po文发牢骚。出乎意料的,这帖贴文引起网民疯传,甚至香港媒体也有报导。

这对发廊来说无疑是一场公关灾难,一旦没有妥当处理客户的不满,发廊不只声名狼藉,生意肯定会受影响。

有关发廊的负责人即时采取补救行动,为表歉意,他们隔天即为张女士免费修剪及打造新发型,也当场赠送巧克力和鲜花,及提供免费一年的剪发服务。经过4个多小时的改造,张女士的新形象焕然一新,清秀型短发让人耳目一新。她重展欢颜,看来发廊已成功挽回这位客户的芳心。

我认识该发廊的老板,从报章看到这则新闻后,我马上拨电给他,恭贺他们成功地把一场危机转化为机会。现在这家发廊在槟城地区已爆红,大众对他们留下深刻印象,舆论也多认为他们是一家负责任,以客户为尊的发廊。

客户服务出问题,或者产品品质有瑕疵是经营事业常见的现象,即便是知名品牌和跨国企业也难免会犯下过失。以客为尊,公平对待客户的企业都有大格局,他们会以大局为重,不会只顾眼前的利益而推卸责任。

如果产品有严重瑕疵或是安全问题,可能会影响到消费者的安全,负责任的商家必会通过各种管道,包括在报章刊登广告呼吁客户把产品退回。虽然召回产品会让公司耗费巨大,也会让大众对公司的形象和品管信心大打折扣,但是这可以避免将来可能面对大量诉讼和赔偿的支出,这也是有担当的企业应有的对策。

最近我网购一台脚车的铁架,安装好了之后才发现铁架的设计不适合我的脚车。我马上联络供应商,询问是否可以退货。对方说可以但是不能退款,只可以更换其他产品。反正我也准备要购买脚车的其他配件,所以我高兴地答应了,并承诺会把铁架妥善包装好后才送回去给店家。

在欧美国家,客户要求退货往往可获得无条件的退款。在我国,很多商家有“货物出门,不得退换”的不合理规定。

我退还价值800多令吉的铁架给供应商,然后选购自己和朋友所要的配件,如:车灯、车铃、维修工具及零件,结账时居然接近2000令吉,尚需多付1000多令吉的差价。

当初如果这家供应商不接受我的退货,他就不会多卖千多令吉的货物,而且现在又多了一位满意的回头客,因为我还会继续光顾这家店。

有些商家为了自己的利益,当客户有投诉就想尽办法推搪,避免补偿或退货。这种逃避责任的态度只会让客户失去信心,造成客户流失。如果客户因不满而影响身边亲友,这更会影响到企业未来的机会。我们不可忽略每一位客户的终身的价值。

以客为尊,照顾客户的利益,抱持这种态度去提供服务,最终会赢得客户的长期支持。回头客是企业经营极为重要的一环,今天你得罪一位客户,如果处理不当他就永远不回来了。

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