Air Selangor致力透过可持续性水供　为用户带来最佳体验

吉隆坡、雪兰莪和布城是全国人口最多的地区，也是全国商业和工业重地。因此，隆雪布，对水供有著庞大和品质需求。

负责为226万2706个住家户头、32万1016个非住家户头以及5271个特殊户头（宗教及慈善机构）供水的雪州水务管理公司（Air Selangor），就肩负起供应足够净水给所有用户的重任。

Air Selangor的水供系统是从抽取原始水源开始，在过滤成净水后还要安全输送给用户。因此，除维修及更换水管或处理用户谘询和投诉外，Air Selangor还管理8个水坝、3个离河蓄水设施（off-river storage）、离河混合增水系统（hybrid off-river augmentation system）、34个滤水站、738个泵房、1618个水库，以及长达3万0422公里的水管。

然而，为不断提升净水品质，Air Selangor还负责营运15个河流监察站、1163个水质取样站、3个化验室、190个混合分布水质实时分析仪（HYDRA）以及自动加氯系统（OACIS）。

增设滤水站应对未来需求

为应对未来人口以及工商业活动不断增长，Air Selangor还需计划增加供水量。因此，Air Selangor必须投资兴建新滤水站，包括正在进行的拉绍河第一阶段供水计划，这项计划预计将在2025年竣工，届时便可供应每日7亿公升的净水。而拉绍河第二阶段供水计划，预计可于2030年竣工，投入运作后就能供应每日7亿公升净水。

与此同时，Air Selangor还计划启动冷岳河第二阶段的供水计划，并预计将于2028年完成，届时可供应每日11亿3000万公升的净水。该项目将由Pengurusan Aset Air Berhad（PAAB）执行。

此外，拉柏汉大达岗（Labohan Dagang）第二阶段水供计划，同样能供应每日2亿公升水源，预计将在2029年完成。

于2030年，若所有新滤水站都投入服务，供水量将从现有的每日60亿3500万公升，提升至每日87亿6500万公升。而隆市、雪兰莪和不成的蓄水量也会从现有的11.9%，到2030年提升至17.7%。

当然，供水设施老化也是一大挑战。但为提供用户最佳水供服务，Air Selangor会按时进行维修保养工作，确保水供设施能如常运作。

严厉监控维持供水品质

Air Selangor的目标是为用户提供可持续且不间断的供水。为此，Air Selangor也特别成立集水区及溪流特别团队（PAKAR），并在地方政府以及雪州水务管理机构（LUAS）的协助下，保护来自河流的原水水源免遭第三方污染。

PAKAR负责评测河流水质，并在6个集水区的230个取样点展开监视工作。在指定的河流也有设定河流监控站以监控水质，若发生污染事故也能及早发出警告。

PAKAR也对Air Selangor的集水区管理（watershed management）展开研究计划；流域管理主要功能是实践和监察政策、科技、系统和人员的准备情况。研究计划旨在评估和审核Air Selangor目前落实集水区管理的程度，以及提供总体应对方案及策略。集水区管理则涉及建立河流流域基线信息、气味检测技术、数据管理和利用、集成水质系统以及相关功能组织的结构设置。

于2022年，Air Selangor进行超过300万次的水源检测。每个滤水站每两个小时便会进行一次检测，共有约19万次的检测是在区域化验室内进行，包括物理、化学和微生物分析测试。

高规格化验室检测水质

Air Selangor有3所符合MS ISO/IEC 17025:2017测试和校准化验室认证的区域化验室，分别坐落在雪州河第二阶段滤水站、拉布河（Sungai Labu）滤水站以及士毛月河滤水站。3所化验室共有20名经验丰富的化学家和微生物学家坐镇，以确保所有的化验都是依照国际标准以及方法进行。

截至2022年12月，3个滤水站共对经过滤的水进行29万1525次水质检测。雪州水供还营运1163个水质采样站，并分布在692个供水区.当中有692个是由卫生部监督、401个由Air Selangor监督以及70个是卫生部和Air Selangor联合监督。

作为全国最大的水供服务机构，Air Selangor致力确保客户能够获得干净和安全水源。透过“Trust Our Tap 2028”计划，Air Selangor供应给客户的净水，99.85%达到卫生部的饮用水品质（DWQS）标准，以及达到100%质量保证计划（QAP）标准。

Air Selangor还投入数码化和实施监控科技，例如混合分布水质实时分析仪（HYDRA），它是一个线上水质监控站，一旦检测水质异常就会发出警报。

而在2022年，Air Selangor也展开5项工程，包括建设新的水质采样站、在水库进行水质评估、水库清理工作、水管清理以及启动配备压缩和隔离装置的管道清理区（POLIGON）；截止2022年12月，POLIGON涵盖长达11万400公里的水管。

而水库的清理工作通常每6年就须进行一次，涵盖表面和内部结果深度清理、清除沉淀物以及消毒。而这些清理工作都是要确保供给每名用户净水的品质。

此外，截至2022年12月，Air Selangor共运作738个泵房和1618个水库。而且，从2016年起，Air Selangor便致力恢复废置泵房和水库，至今已有54泵房和144个水库维修并恢复操作，包括于2022年的11个泵房和53个水库。

而且，为了减少制水的影响，Air Selangor也落实可持续水务管理，目的就是要为维护和提高水源生产和分配效率，已达到减少水供受影响、减少水源损失、降低对环境影响以及提升水质的目的。

增设管道加强与用户联系

为提供用户最佳体验，Air Selangor除致力降低水供影响，也努力确保能给予用户有效和及时的沟通，与用户建立更强的联系。为此，Air Selangor也透过多个不同管道，包括客服柜台、社交媒体、应用程序、官方网站及媒体与用户取得联系，让用户能获得所需的资讯。

数据显示，Air Selangor应用程序的下载次数已累计达逾390万。而在2022年，透过应用程序中的AIRRA聊天框互动则达5万2342次、求助中心互动1万8808次。同时，还接获120万9333个致电查询以及36万3103名用户上门。

在2021年引入的机器人流程自动化（RPA）科技后，客服中心的服务水平于同年12月达到90%，而在2022年更提升至93%。

为让客户能够及时获得所需服务，Air Selangor已为其手机应用程序升级。现在用户可以透过i-ERP获得水供的实时状态，并且还有多项支援服务，包括一站式中心、公共自来水位置，甚至可以查询有时间表或无时间表制水。其他新增的功能，包括可进行实体预约、删除帐号，以及让注册和非注册用户在透过求助中心和AIRRA作出投诉后，查询投诉进度。

用户可透过Air Selangor官网或应用程序提问、要求取得联系、检查提问状态，甚至可以针对水费和水表，甚至是其他水供服务问题作出投诉。

Air Selangor为应对水表爆裂和泄漏问题，特别在求助中心增设“水表漏水”案例类型，以便能在24小时内把投诉问题解决。至于水管泄漏和制水，则透过封闭回路客户管理仪表板（Closed-Loop Customer Management Dashboard），透过仪表板的大数据更能有效管理相关投诉。

Air Selangor也对来自各地区和不同客群的4770名用户，展开客户满意指数调查。结果显示用户于2022年对Air Selangor的净推介值（NPS）为+14分，用户满意度（CSAT）则达84%。

上述都是Air Selangor为维持水供品质以及提高用户体验而作出的努力。作为我国最大水供服务公司，Air Selangor会致力持续为用户提供最佳服务体验。

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• 雪州水务管理局