“这家店在谷歌或面子书评价有几颗星星?”在网络下订单或探店之前,你是否也会习惯性先查看商品、品牌的“评论”呢?而评论的好坏是否会直接影响你要不要买单呢?
针对这点,马来西亚点评网MyComment林学霖认为,无论是好评或负评其实都是一种“人气”。“这概念和娱乐新闻相似,不管是真新闻还是假新闻,正面新闻还是负面新闻,只要能够提高关注度就是好的新闻。”他更表示,负面评价、新闻其实更容易刺激人们去点击、转发和评论。
就以近期槟城“成都咖啡店”风波一事来看,即便东主因为在社交媒体上讨伐不点饮料的顾客,而遭到大批网民的谴责,谷歌评价更一度从4.3分跌倒1.5分,但店内生意似乎没有受到任何影响,反而吸引许多陌生人顾客前来“朝圣打卡”。“大家都抱著一种来看热闹的心态。”林学霖续说,就好像大部分槟城道地人对新关仔角小贩中心的评价都不高,大家也心里有数那是一个“杀游客的地方”,然而游客们还是会要打卡而到访。“有时明知道踩雷还是要去,因为评价说差,人就会有好奇,到底有多差?”
此外,也有调查指出,相比起完美的评价,68%的顾客在看到正面与负面混合的评价时,会更愿意信任评论的真实性。也就是说,负面的评价其实能提升品牌的透明度,显示出顾客评价并没有经过刻意操纵或特别过滤,所以顾客反而会因为负面评价更相信其他正面评价。
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由他和两位伙伴包括梁丰永、何斌一同创办的MyComment是一个属于马来西亚的点评网,从2013成立至今将近10年时间,截止目前为止有超过3万个商家入驻,将近2万个点评以及10万张照片。曾在中国上海工作一段时间的他说,每个国家都有属于自己的点评网,就好像上海有“大众点评”、美国有“Yelp”、泰国有“Wongnai”、韩国有“Mango Plate”、印度有“Zomato”,反观我国,常用的谷歌点评、面子书点评皆都是外国的产品。而且他认为,MyComment与谷歌、面子书点评最大的分别在于它的形式犹如一本杂志,会给予用户一些有关餐饮、住宿、休闲、娱乐服务的指南,然后直接查看点评;相反的,谷歌、面子书点评一般针对餐厅进行搜索。“点评的应用程序就好像电子杂志,当你不知道要吃什么、不知道要去哪里,就可以打开APP查看一下。”
![MyComment是一个属于马来西亚的点评网,从2013成立至今将近10年时间,截止目前为止有超过3万个商家入驻,将近2万个点评以及10万张照片。图为联合创办人梁丰永。 MyComment是一个属于马来西亚的点评网,从2013成立至今将近10年时间,截止目前为止有超过3万个商家入驻,将近2万个点评以及10万张照片。图为联合创办人梁丰永。](https://www.orientaldaily.com.my/images/uploads/news/2022/JAN_2022/20220123/IMG_20230403_200457.jpg)
评价的真实性
网络是一个讲求自由的世界,每个人都拥有评价的权利,然而,我们却不知道哪些评价是恶意刷好或刷差。针对这点,林学霖认为,网络用户其实已经越来越聪明,他们基本上已经能够分辨评价的真实性,甚至会点击查看评价者的帐号,确保不是假帐号。然而,为了加强评价的真实性,MyComment的评价除了开放文字留言,也开放照片和视频。“文字可以骗人,但照片和视频造假的难度就比较高。”梁丰永同时说道,MyComment目前也支援举报功能,也就是说当商家发现有可疑的评价、评语时可进行“举报”动作,然后团队就会进行核查。
林学霖不忘说道,中国近期确实兴起了一种名为“职业差评师”的职业,一种通过撰写差评以牟利的职业。根据资料,就曾有两位电商平台店主赵铭和李航都收到了“职业差评师”的勒索,而赵铭因为没有给对方索要的1800元人民币(大约1000令吉)“赔偿费”,店铺被恶意差评攻击长达半个月,评分和信誉严重下滑,而李航则选择支付1300元(大约800令吉)的“赔偿费”息事宁人。而随著付费删评、职业差评和职业好评的新闻都层出不断,让中国消费者也变得更加谨慎,有网友表示:“不会买100%好评的商品”,也有人表示网络购物时只看重价格和服务,不会被评分或者评论所干扰。不过他续说,我国没有什么专业的写手,所以可信度还是算蛮高的。
![对邱亦伦而言,网络评语除了有效引进客流量,同时也是一种获得肯定的管道。 对邱亦伦而言,网络评语除了有效引进客流量,同时也是一种获得肯定的管道。](https://www.orientaldaily.com.my/images/uploads/news/2022/JAN_2022/20220123/WhatsApp_Image_2023-04-10_at_11.29.44_AM_1.jpeg)
HairGame发廊创办人邱亦伦:网络评语有效引进客流量
邱亦伦曾经营咖啡馆,目前是Hair Game发廊的创办人,他说,评论其实有效引进客流量,同时建立品牌可信度。Hair Game在谷歌评价为4.5星星,他说,“当看到一些新客户时,我一般会问他们是如何得我们(发廊),而他们的回复一般都是因为透过谷歌评价。”根据研究,Yelp上的商家评价,每增加一颗星可为商家提高5%至9%的营收;另一项由加州大学柏克莱分校学者所做的调查研究发现,就算只增加半颗星,也能够使一家餐厅在尖峰时段满座的可能性大大提高,明显提升其利润。
除了利润上的收获,对邱亦伦而言,谷歌评价也是一种自我能力的肯定,因为获得赞赏。“当收到好评时,尤其是指名道姓的点赞,我是会开心一整天,这是钱买不到的快乐和满足。”他同时非常注重看待每一个负面评价,并依据做出相关调整。“就好像在农历新年前夕,预约比较满,有些客户即便预定了还需要等待,进而不开心而留下负评。”当接获负评后,他们的团队就会尝试和相关客户联络,看看能够给予一些怎样的补偿。“我其实很注重客户体验,我希望每个客户都是开心的。”他续说,绝对不能强求客户把负评删掉,而是用补偿的方式让客户感受到满足、满意,进而愿意把负评删掉。
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