方便管理,不少现代的大企业都纷纷推动了标准的作业和流程。应对客户,自然也不例外。前不久在线投报一间公司的服务,窗口传来如此这般的回应:“请您稍等,我们正在处理中。(如果客户不耐烦了)”
清楚不过,这段文字乃是内部培训的教材。如果服务中心据此拷贝,自然毋庸把“如果客户不耐烦了”剪贴。但是,因为标准文案造就了职工的不假思索,他们只能遵照文本应答,结果露出马脚,大出洋相。
公司如此,政府的部门和单位,自然也不例外。当年小六检定考试的试卷泄露,记者会上官员解释,提出的经典辩词,正是一切已经按照“标准作业”处理,不知为何还是出了状况。
显然的是,官员似乎还不明白,答案本身正是问题:假如亦步亦趋“标准作业”,仍然造成当时的罅漏,可见这一套“标准作业”本身不但不够标准,而且潜有一定的破绽,急待修复。
但是,因为经年累月习惯全单接收了“标准作业”,一旦听到这个台词,所有的问题仿佛已经一了百了,甚至反常地鞠躬道歉;再也没有人愿意继续追究到底,“标准作业”的细节,是否需要与时并进,一一调正?
工业社会流生的种种积弊,正在这里。人人沦为“标准作业”工厂所生产的罐头,完全屈服于“标准作业”,再没有一丝的思辨能力。反正,祭出“标准作业”就能过关了。
诸如此类,脸书和组群的留言,多的是,甚至已经形成特定的网络仪式。风闻死讯,必是RIP;听到“马国明放假”,则是笑脸。回顾苏芮光亮的过去,必然感概万千:月光固然一样,搭错车的乘客皆已过去了。