（八打灵再也2日讯）为确保第一捷运和第二捷运工程的所有工程配套承包商，能更有效解决民众的各项投诉，捷运项目工程伙伴马矿业——金务大私人有限公司（MMC Gamuda），已提升投诉管理系统，并就各种投诉，设定解决期限，否则承包商就会遭到处罚。
马矿业─金务大私人有限公司投诉管理系统副主任马哈迪马末指出，金务大于2012年设立投诉管理系统，也是全马首个设24小时工程投诉电话热线的公司。
他说，现在投诉管理系统已获提升，并设定一套标准作业程序，让承包商依照程序解决民众投诉。而承包商可透过上网或智能手机应用程式查看投诉。
“而提升后的投诉管理系统，有数项特点，包括所有投诉会分门别类，并依据不同类别的投诉设下不同的解决期限，而负责的承包商须在期限内，把投诉解决。”
他是今日在捷运热线中心召开记者招待会时，如是指出。
他说，举例，若捷运工程施工范围的路段出现路坑，那么该段工程的承包商就必须在36小时内把路坑填补。
指标不达标被处罚
“而且，这36小时不是重新计算，而是延续之前的36小时。倘若承包商无法在期限内解决投诉，那么他们的关键绩效指标（KPI）就会被扣分，倘若绩效指标不达标，就会被处罚。”
他说，投诉解决期限最短时间为1小时，投诉类别如清理囤积物，而最长为8日，如民众投诉工程发出的噪音。
“一些投诉会需要较长的时间，是因为需时进行调查，然后才能对症下药。但一些投诉是没有期限的，如索赔的投诉，因索赔处理程序的时间是无法估计，所以才不设期限。”
提升系统 更有效处理投诉
马矿业─金务大私人有限公司投诉管理系统副主任马哈迪马末指出，投诉管理系统提升后，确实能更有效处理投诉，因有96%关于第二捷运工程的投诉可在期限内解决。
他说，反之，在系统未提升前，第一捷运工程的投诉，即从2012年至今年的投诉共有3654个，但只有2268个，或62%的投诉，可在期限内获得解决。
他解释，提升后的管理投诉系统操作模式，是先由在热线中心的资讯员“information officer”接投诉开始，而在10分钟内，资讯员必须接受投诉的资料，然后开启档案，之后再把投诉交给相关的工程配套承包商。
他续说，承包商在接获投诉后，须在30分钟内给予投诉人回应，然后依照投诉所设下的期限把问题解决，之后还需通报给金务大，看是否满意或同意问题已获得解决。“而提升后的投诉系统，可让投诉者上传照片或影片，以便可更详细阐述投诉的个案。若资讯员是透过电话接获投诉，那投诉者和资讯员的谈话还会被录下。”
民众若有任何有关捷运工程投诉，可拨打24小时投诉热线1-800-82-6868作出投诉。
