不间断提升水供及服务品质　雪州水务管理公司信守最佳用户服务体验

肩负为吉隆坡、雪兰莪州以及布城逾910万名用户供应水的责任，雪州水务管理公司（Air Selangor）把用户所需放在重要席位，坚持为用户带来最佳的服务体验。

拥有庞大用户群的雪州水务管理公司，必然会接到大量用户回馈与反映，若仅是以传统的客服电话热线或柜台处理，已无法更及时为用户解决所面对的问题，进而可能导致水供服务受到更长时间的影响。

雪州水务管理公司承诺要给予用户最佳服务体验，即要最小化水供服务影响，还要与用户保持有效和及时沟通，以建立更牢固的关系。为应对用户所面对的各种问题，雪州水务管理公司必须透过多个不同管道，包括官网、手机应用程式（App）、客服中心（call center）、社群媒体、客服柜台以及自动服务机（kiosk，仅限隆市及付费用途），让用户更方便快速方式作出回馈和反映，甚至获取所需的资讯。

在接获反映或询问后，雪州水务管理公司致力于解决问题，同时实施必要的介入和改进。此外，还要在问题获得解决并结案后，发出简讯（SMS）告知相关用户，避免用户因“痴痴等待”而出现不良体验。

多个平台与用户联系

雪州水务管理公司的应用程式下载量已超过300万次。在应用程式里的求助中心（help center）收到了18万8081次查询、客服中心接获120万9333个热线电话以及有36万3103人次用户亲自到柜台进行洽询。

为与用户取得更紧密联系，雪州水务管理公司也不断增加沟通平台，如今雪州水务管理公司的社交媒体账号，如面子书专页已有38万2590名追随者、X（之前是Twitter）账号有7万5019名及3万4316名，成为与客户进行互动更方便的平台。

在2021年，透过采用流程自动化机器人（Robotic Process Automation）科技，客服中心的服务水准也获得提升。从2021年12月的90%，在2022年提升至93%。

雪州水务管理公司应用功能也不断提升，以达到更高水准分的用户服务体验。于2022年，该应用程式允许用户在遵守资料保护法下让用户删除帐号。对用户隐私和便利的承诺延伸到注册和未注册的用户，他们也可以透过求助中心查询投诉进展。

此外，雪州水务管理公司意识到需要让更广泛的社区参与，以进一步减少非收入水（Non Revenue Water），在今年的8月份启动了“泄漏报告活动”（Leak Report Campaign）。该活动鼓励员工和用户，透过雪州水务管理公司的应用程式中新增的“Report Leak”功能，报告任何泄漏情况，包括管道泄漏、管道破裂、水表泄漏以及可疑的非法引水。

通过这项新增功能和活动，雪州水务管理公司能够迅速识别并解决泄漏，从而减少水资源损失，实现资源的可持续使用。