(新加坡25日讯)女子收到银行短讯称“户头转账额度有更改,如果不是本人授权请联系银行”,即刻拨打热线电话,然而接线人员接听后没有马上行动,正在通话时,又收到一条短讯,提醒银行户头内的一万多新元(约3万馀令吉)已被转走。
翁翎尔(33岁,媒体从业人员)向《联合早报》申诉,自己是在2月23日收到汇丰银行的提示,称她的银行户头转账额度有更改,如果不是本人授权所为,可即刻打给银行。
翁翎尔随即拨通汇丰银行的热线,表明这不是她本人的操作,并希望银行能够立即阻止任何可疑行动或冻结自己的户头。
“没想到接线员一直不直接冻结户头或处理,反而是花13分钟问了我很多并不相关的问题。”
据她所说,电话接通后接线员问了她一系列问题,包括什么时候首次设定转账额度,是否当时想要降低等等,即使翁翎尔在电话中数次表明,这不是自己授权的操作,应该马上冻结户头,对方还是迟迟不行动。
直到通话进行约13分钟后,翁翎尔又收到短讯提醒,指她户头的1万402新元(约3万6532令吉12仙)已经被转到一个她不认识的户头。
“看到后我马上请他们终止这笔交易,他们说已经来不及。我不理解,我已经在第一时间联系银行,如果他们接到电话就马上处理,明明来得及。”
关于这笔钱如何被转走,翁翎尔称,自己没有发现任何恶意软体和盗刷的迹象,也不知道这笔转账究竟是如何通过的。
她说,在后续沟通中,她与汇丰银行进行至少6次通话协商补偿事宜,对方也曾承认是银行接线职员处理流程上的疏忽。
汇丰银行回复《联合早报》询问时说,该银行已经和顾客协商解决,并给予全额赔偿。
该银行提醒,客户如果怀疑自己的户头有风险,可以透过热线选择启用“Kill Switch”立即阻止所有户头活动。
“我们将在适当时候采取与业界一致的其他措施。”
针对该接线员的操作是否不够及时,以及是否违反操作流程,汇丰银行回应,如果客户向接线职员报告任何可疑活动,接线职员须针对可疑活动采取最适当的措施。这可能包括禁止使用数位银行,或封锁客户户头。客户也可以自行透过热线启用“Kill Switch”。
汇丰银行强调,该银行严肃看待客户户头的安全问题,致力于保护客户的资产、财务资讯和个人详情。