尼尔森最新发布的两项关于全球零售增长战略和全球零售忠诚计划的调查显示，购物的乐趣之一就是追逐过程中的刺激感，5名马来西亚消费者当中，有3人表示他们喜欢花时间去寻找便宜的货品（62%）。
推动零售购物的首要因素当中，至少2/3的受访者表示他们享受购买杂货（66%）和积极寻找含有健康成份的产品（69%）。虽然马来西亚人热衷于购买杂货，但也有近半的受访者表示，他们会尽量少花时间在这一方面（49%）。（看图表1）。
尼尔森全球零售增长战略和零售忠诚计划调查，监测63个国家和地区超过3万名网民消费者，马来西亚分别有551名（增长战略调查）和402名（零售忠诚度调查），以了解购物体验中的缺点和优点，包括有哪些因素推动消费者参与忠诚计划。
填补不满意的需求
尽管寻获优惠会感到高兴，但也有大约一半（49％）的马来西亚受访者说，他们会尽量少花时间在购买杂货上。那么，如果是不愉快的购物体验又会怎样呢？许多马来西亚消费者认为零售商并不了解，也不能满足他们的需求。
只有2/5的受访者（40%）认为他们的主要杂货零售商时常与他们沟通，而近一半人认为零售商了解他们的杂货需求（46％），并提供他们喜欢的优惠（46％）。
与不断改变的消费者需求保持关联性的主要方式是要填补不满意的需求，并提供将使消费者感到满意并不断光顾的产品和服务。
在马来西亚，最广泛使用的店内服务，通常都是可以满足马来西亚消费者匆忙生活方式的便利选择。
大约2/3的受访者表示，他们使用店内银行服务（64％），以及将近一半的受访者表示他们使用快餐（53％）、药房（48％）和邮政服务（46％）。不太广泛使用的其他服务，如烹饪班（15％）和美容护理（24％）也具有很高的潜力，约1/5的受访者表示，如果店内有提供这些服务，他们将会使用这些服务。
马来西亚尼尔森零售部主管玛尼莎表示，“购买杂货和逛商场的文化一直是马来西亚人的常见活动。
但现代购物者已从杂货店和菜市场转换到超级市场、专卖店、便利商店和网上购物了。由于消费者拥有多元的选择，因此零售体验必须在短时间内让消费者得到回响。”
价格并不是一切
增加盈利的核心要素是了解和响应当地消费者的需求。差异化是建立竞争优势的方式，因此不论什么时候，产品价格都是很重要的。
聪明的零售商明白价格和价值是不一样的东西，同样的，马来西亚消费者也知道这个道理。除了寻找方便的地点（57％）和价格差异（54％），一半的受访者也喜欢到有销售他们想要的产品并有存货的商店（50％）和有销售高品质的新鲜食材的商店（50％）。（看图表2）。
玛尼莎说，“虽然低价格或促销可能为消费者提供了改变产品忠诚度的动机，但如果产品不履行其承诺，它也无法长时间留住消费者。
衡量合适的价格或价值、拥有足够的产品存货、以及提供令人满意的购物体验是建立长久顾客忠诚度的重要方式。”
保持忠诚度
马来西亚消费者在购物时难以作出选择，因为他们可以在专卖店或大众零售商购物，甚至在电脑或移动设备上购物。
因此，零售商在现今拥挤的零售环境中区分品牌不仅仅是关键所在，同时这也比以往更加困难区分。有鉴于此，许多零售商已经采用零售忠诚计划，减少顾客转换商店的可能性，以创造竞争优势。
2名大马人当中有一人拥有2到5个零售忠诚计划的会员（53%）。持有2到5个零售忠诚计划的消费者的全球平均值为42％。（看图表3）。
这调查也显示大多数受访者认为，财物奖励是参与忠诚计划的主要原因，其中至少3/5的马来西亚消费者表示他们最重视忠诚计划的产品折扣（63％）以及现金回扣或折现（60％）。（看图表4）。
说到忠诚计划的特点，马来西亚消费者也表明他们更喜欢提供灵活性的计划。10个马来西亚消费者当中，至少有8个人（82％）表示，无论是在商店、网站还是移动设备上购物都能获得奖励，这在某种程度上是非常有吸引力。
大约4/5的受访者也评选出其他3个具吸引力的好处：能够选择数种奖励（79％）、根据过去购买经验的个性化促销（79％）以及获得积分或获得推荐奖励的机会（79％）。
玛尼莎总结说，“忠诚计划对大马人来说并不陌生，而且购物者都非常清楚不具有独特优势的重复性或类似的促销优惠。因此，零售商和制造商需要紧密合作，提供独特和个性化的奖励，以在市场中占尽先机。有效地利用购物者数据来制定满足顾客需求的信息和促销，将增加商店的顾客到访流量，同时提升顾客忠诚度。”
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