国行：做对决定保权益　消费者须提高金融知识

（吉隆坡3日讯）国行指出，根据研究，国内消费者普遍缺乏在金融领域做出良好决定的能力，而这一发现亦获得经济合作发展组织金融教育国际网络（OECD/INFE），针对全球成人金融认知能力所做的调查结果所支持。

国行总裁拿督莫哈末依布拉欣在今日的金融调解方案（Financial Ombudsman Scheme，FOS）正式推介礼中指出，保护金融消费者，并非只是单方面的任务，消费者自身亦须承担部份责任，以确保权益不受损害。

“公共领域和私人领域必须进行更紧密的合作，以提升国内消费者的金融知识、技能和习性，进而令他们了解金融产品与服务的特性及内容，还有自身的权益与责任，以在资讯充足的情况下，做出最佳决定。”

同时，他补充道，国行接下来会考虑推出国内金融服务提供者（FSP），包括银行、保险公司等金融业者的客服指数（customer service index，CSI），以让金融消费者在做出选择前，可以依照上述指数进行评比，做出对的决定；同时，此举亦能提高金融业者间的竞争，进而推动金融领域整体的发展。

据了解，大马在上述OECD/INFE的国际调查中，只能获得12.3分的总评分，低于平均水平13.2分，而满分是21分；在参与调查的30个国家中，大马只排在第25名，前3位分别是法国（14.9分）、芬兰（14.8分）和并列第3的挪威及加拿大（14.6分）。

申诉案下降

另外，莫哈末依布拉欣透露，消费者向国行申诉的银行和保险业相关案件有逐年下降趋势，显示大马金融服务提供者正渐渐改善其应对客户投诉的方式。

“在2014年，国行接到的申诉案达7197宗，这一数字在2015年下滑到6695宗；国行相信，这个数据未来还会进一步降低。”

此外，他认同金融纠纷调解局（Ombudsman of Financial Services，OFS）的成立宗旨，并认为OFS的成立，为金融消费者和服务提供者双方都带来了节省时间、金钱的好处。

“过去12年，OFS解决了2万5000宗金融纠纷，假定相关纠纷搬上法庭解决需要花费1万5000令吉，那么OFS已经为社会省下了3亿7500万令吉。”

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